Деловая переписка

    Я частенько переписываюсь с разными компаниями. На этой неделе меня что-то внезапно огорчили сразу несколько компаний и я решил начать периодически публиковать моё деловое общение.
    Сразу скажу, ситуация не совсем однозначная, поэтому я и хочу её обсудить.
    И так моё немного эмоциональное письмо, из которого будет всё понятно:

"Здравствуйте!
21.01.12 произошёл сбой в результате, которого все данные на моём сервере были потеряны. Также были потеряны "снимки" для восстановления.
Не смотря на то, что это сервер, который в обычное время используется для финансовой торговли (благо не использовался в момент сбоя), мне не предложили никаких гарантий, что такого больше не повторится, даже не сообщили о принятых мерах для минимизации вероятности таких происшествий. Не смотря на то, что мне придётся потратить своё личное время для новой настройки торговых программ, мне не только не предложили, в виде жеста доброй воли, какой-то компенсации, но даже не извинились. Написали просто: "К сожалению, нам не удалось восстановить данные". Как будто бы это норма и такое случается само собой. Мое негодование оставили без ответа. При этом всё предыдущее сотрудничество у нас складывалось очень хорошо, я был доволен вашим сервисом, и много раз о вас положительно отзывался перед третьими лицами.
Считаю такие действия некорректными и весьма неразумными в условиях высокой конкуренции рынка по предоставлению подобных услуг.
Так вот, перед окончательным принятием решения о возможности продолжать с вами сотрудничество, мне бы хотелось знать, являются ли подобные действия и отношение инициативой и стилем отдельных сотрудников, или это общая политика компании.
С уважением, Михаил Левман. 
 
    Я на самом деле был к ним очень лояльным клиентом. Меня бы устроили формальные извинения и общие фразы о том, что фирма развивается и с каждым днём становится всё надёжней, а с работниками проведены разъяснительные беседы. То есть меня разозлила не столько само происшествие, сколько реакция на него.
    Ответ удивил меня для начала своим объёмом, явно автор сделал для меня не стандартную отписку.

Здравствуйте, Михаил!

В первую очередь, разрешите от себя лично и от лица компании принести вам извинения за все неудобства, вызванные этим сбоем оборудования. Мы ценим каждого нашего клиента и дорожим сотрудничеством, поэтому что бы в данной ситуации не осталось какого-либо недопонимания, я хотел бы прояснить некоторые моменты.

Разумеется, мы понимаем, что любой сбой в работе может причинить неудобства и повлечь финансовые потери. При чем потери от банальной внеплановой перезагрузки могут в несколько раз превышать стоимость месячной аренды, а потеря данных может вылиться в убытки в тысячи долларов. Поэтому каждый клиент, хочет, надеется и рассчитывает на то, что перебоев не будет. Это все логично и правильно. Но при этом есть одно большое "но", о котором напрочь забывают, а вернее, почему-то, предпочитают не думать. Почему-то, арендуя виртуальный сервер за 10-30 евро от него ожидают надежности, стабильность и отказоустойчивости уровня Enterprise High Available Cluster с Failover и .тд., стоимостью в сотни раз больше. Другими словами, люди которым нужен максимальный комфорт, надежность, VIP сервис и т.д. покупают бюджетное авто эконом-класса и потом очень удивляются, почему это у них нет assistent, в сервис центре им приходится стоять в очереди, гарантия не распространяется на половину деталей, новые запчасти нужно ждать неделю, а услуги эвакуатора на СТО платные и т.д. 

Я не стал бы объяснять подобные вещи, если бы не был уверен в вашей способности адекватно понять их: для виртуальных серверов бюджетного сегмента невозможно предоставить уровень надежности enterprise. Можно конечно обещать, обманывать, вводить в заблуждение клиентов, но на деле то ситуация не измениться. И планируя воспользоваться именно этим решением, как любой здравомыслящий человек, вы должны это понимать. Вы ведь не стали бы перевозить 1 млн. $$$ в хозяйственной сумке в маршрутке? Наверное нет, поручили бы это инкассаторской службе. Почему? Да потому, что гарантий в маршрутке нет. А вот арендовать виртуальный сервер и рассчитывать на 100% гарантии - это почему-то можно...

Я очень надеюсь, что вы правильно меня поняли. При этом хочу особо подчеркнуть, что я вовсе не хочу сказать "что вы хотели за эти деньги?", я к тому что у всех продуктов и услуг есть классы / уровни нужно или правильно выбирать нужный вам уровень или учитывать возможные недостатки и неудобства, которые могут возникнуть при использовании более дешевого решения. Да, вы успешно прилетите из Киева в Лос-Анжелес что в эконом-классе, что в бизнес-классе, но не стоит потом жаловаться, что вы долго стояли в очереди на регистрацию, не выспались, затекли ноги, вам не предложили алкоголь бесплатно и у вас не было DVD, а от соседа плохо пахло. Дело не в авиакомпании, не в стоимости билета, а в том, что вы выбрали не тот класс, на который рассчитывали.

Да, мы делаем все возможное, что можно сделать в рамках данной ценовой категории, используемого ДЦ, оборудования и т.д. Мы используем дисковую подсистему RAID10 из 4-х дисков, которая позволяет пережить отказ сразу двух дисков из разных зеркальных пар, регулярно проверяем диски и планируем их замену в случае обнаружения проблем. Но исключить поломку оборудования не возможно. Вы когда покупаете новый жесткий диск - вам ведь никто в мире не даст гарантию, что он не сломается, верно? Вам дают гарантию, что если он сломается в течении 3-х лет, то вам бесплатно поменяют его на другой. При этом, разумеется, вам никто, нигде и никогда не даст гарантию сохранности ваших данных и никто не будет заниматься их восстановлением с поломавшегося диска иначе как за ваши деньги по цене в десятки раз больше стоимости этого диска. Это относится к любой поломке - невозможно дать гарантии, что поломки не будет, можно гарантировать только бесплатный ремонт / замену и это есть суть гарантии. Надеюсь, теперь вы понимаете, при всем желании ни мы, ни кто-либо другой не сможет предложить вам "гарантий, что такого больше не повторится"? Все что возможно для предотвращения подобного в рамках этого класса услуг - мы делаем, но если вам нужны 100% гарантии - вам нужен явно не виртуальный и даже не собственный выделенный сервер (оборудование на сервере выходит из-строя точно так-же и точно с такими же последствиями. А учитывая, что вы не будете регулярно наблюдать за оборудованием как это делаем мы - шансы оказаться в подобной ситуации еще больше).

О том, что мы не несем ответственность за сохранность данных на пользовательских VDS серверах и необходимости самостоятельно создавать бекапы, и поддерживать их в актуальном состоянии мы предупреждаем клиентов заранее, еще до того, как они решать воспользоваться нашими услугами. Это общепринятая практика.

Подводя итоги, приходится констатировать, что, не смотря на то, что мы делаем все возможное для предотвращения подобного исключить сбои полностью невозможно. Самолеты падают, что говорить о серверном железе. Мы сожалеем о произошедшем и еще раз приносим свои извинения за связанные с этим неудобства. 

Спасибо за ваше понимание и поддержку.

C уважением, 
Александр К*****(скрыто MK), владелец компании VPSNow.

    Вы знаете, этот ответ породил во мне весьма смешанные чувства. С одной стороны, передо мной действительно извинились, причём дважды, но с другой... что это вообще было?
    Мне рассказали, что я пользуюсь бюджетным продуктом, сравнили с дешёвой машиной, дешёвыми билетами и поездкой в маршрутке. Нууу... не сказал бы, что это лучшая тактика позиционирования своего продукта.
    Очень мне понравилось, как меня процитировали: Надеюсь, теперь вы понимаете, при всем желании ни мы, ни кто-либо другой не сможет предложить вам "гарантий, что такого больше не повторится"?
Теперь, конечно, понимаю... А нет, оказывается ещё до бюджетных машин, дешёвых самолётов и маршруток я, видимо, об этом догадывался и поэтому продолжил фразу: даже не сообщили о принятых мерах для минимизации вероятности таких происшествий. Хотя, возможно, продукт настолько бюджетный (у меня, кстати, самый дорогой из предлагаемых этой компанией, но он и вправду всё равно бюджетный, плюс я его ещё и по акции - дешевле брал, может в этом беда?) что принимать какие-то меры, а уж тем более сообщать о них, не представляется возможным.

    Причём, начиная читать это письмо, после первого абзаца, у меня каждый раз мысль: "Да нормальные же ребята, что я в самом деле". Но, потом с каждой срочкой, начинается какая-то бездна. А ведь это письмо можно "немножко" сократить:

 "Здравствуйте, Михаил!

В первую очередь, разрешите от себя лично и от лица компании принести вам извинения за все неудобства, вызванные этим сбоем оборудования. Мы ценим каждого нашего клиента и дорожим сотрудничеством, поэтому что бы в данной ситуации не осталось какого-либо недопонимания, я хотел бы прояснить некоторые моменты.

мы делаем все возможное, что можно сделать в рамках данной ценовой категории, используемого ДЦ, оборудования и т.д. Мы используем дисковую подсистему RAID10 из 4-х дисков, которая позволяет пережить отказ сразу двух дисков из разных зеркальных пар, регулярно проверяем диски и планируем их замену в случае обнаружения проблем. Но исключить поломку оборудования не возможно.

 приходится констатировать, что, не смотря на то, что мы делаем все возможное для предотвращения подобного исключить сбои полностью невозможно. Самолеты падают, что говорить о серверном железе. Мы сожалеем о произошедшем и еще раз приносим свои извинения за связанные с этим неудобства. 

Спасибо за ваше понимание и поддержку.

C уважением, 
Александр К*****(скрыто MK), владелец компании VPSNow.

    Я не добавил ни одной буквы, не внёс ни одной правки. Всё. Мне бы этого хватило. Не идеально, но хватило.
Единственное, что я и в правду хотел бы узнать, это как часто такие сбои, вообще, бывают и какова вероятность ещё одного. Ну там: "За последний год такой сбой был всего один раз, приняты дополнительные меры безопасности и защиты данных от уничтожения". И вот этого единственного я и не получил.
Когда падают бюджетные самолёты, обычно же не говорят: "Ой, там летели какие-то нищеброды, а что они вообще хотели, надо было думать перед тем, как такие билеты брать. Самолёты падают, что ж тут поделаешь, особенно старые", правда? Просто я тут как раз недавно недорогие билеты на самолёт взял, теперь вот волнуюсь.

    И вы знаете, я решил сменить сервер. Они может и неплохие ребята. Мы действительно почти год работали без проблем. Но с таким отношением к собственному продукту и к клиенту, как потребителю чего-то дешёвого (аналогии с маршрутками и прочим приводил владелец компании, продукт которой и потребляется), я не верю в перспективу их развития, и к сожалению, скорее всего - выживания. А зачем мне потом в авральном режиме искать новый сервер и экстренно устанавливать и настраивать программы на нём?